I. CONTEXTUALIZACIÓN EN CLAVE INTERNA

En la clausura del VI Congreso Nacional de SEAIDA, celebrado en Pamplona en el año 2023, el profesor, maestro también en la materia propia del Derecho del seguro, Ricardo Alonso Soto puso de relieve algunas cuestiones que directamente nos interpelaban de cara a complementar o modificar las correspondientes normas. Cerrando dicho decálogo se hacía expresa referencia al «establecimiento de mecanismos alternativos y eficaces de resolución de conflictos que eviten la litigiosidad y la sobrecarga de los tribunales» (cfr. Revista Española de Seguros, núm. 197-198, 2024, págs. 9 a 11).

En efecto, el conflicto es un hecho intrínseco en nuestra vida y el mercado del riesgo se muestra, por su propia finalidad, como un campo especialmente abonado para que de él surjan distintas controversias que precisan de cauces adecuados a fin de que sean resueltas. Siendo así el surgimiento de posiciones contrapuestas una suerte natural del devenir ordinario en el marco del contrato de seguro, se revela crucial contar, en similar coherencia, con vías para superar las diferencias que se manifiesten entre aseguradoras, distribuidores y tomadores, asegurados o beneficiarios.

Con una finalidad claramente expositiva, el artículo 97 de la Ley 20/2015, de 14 de julio, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades aseguradoras y reaseguradoras -intitulado «mecanismos de solución de conflictos»-, establece que:

1. Los conflictos que puedan surgir entre tomadores de seguro, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos con entidades aseguradoras se resolverán por los jueces y tribunales competentes.

2. Asimismo, podrán someter voluntariamente sus divergencias a decisión arbitral en los términos de los artículos 57 y 58 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

3. Igualmente, podrán someter sus divergencias a un mediador en los términos previstos en la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.

4. En cualquier caso, y salvo aquellos supuestos en que la legislación de protección de los consumidores y usuarios lo impida, también podrán someter a arbitraje las cuestiones litigiosas, surgidas o que puedan surgir, en materia de libre disposición conforme a derecho, en los términos de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.

5. En los términos previstos en la normativa vigente sobre protección de clientes de servicios financieros, contenida en la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, y en sus normas de desarrollo, las entidades aseguradoras estarán obligadas a atender y resolver las quejas y reclamaciones que los tomadores, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualesquiera de ellos puedan presentar, relacionados con sus intereses y derechos legalmente reconocidos. A estos efectos, las entidades deberán contar con un departamento o servicio de atención al cliente encargado de atender y resolver las quejas y reclamaciones.

Por tanto, el ordenamiento jurídico cuenta con vías alternativas y complementarias al proceso judicial, de intensidad y eficacia variables, para canalizar la resolución de controversias en el ámbito asegurador. Sin embargo, los debates recientes sobre la “desjudicialización” de las controversias civiles han puesto de relieve los riesgos de trasladar a entes administrativos la decisión de litigios entre particulares, así como la necesidad de examinar críticamente cualquier política pública al respecto.

(https://www.congreso.es/es/cem/dosieresxvleg)

Por tanto, en el sistema actual, existen, junto a las políticas de las entidades, las iniciativas de autorregulación y la normativa protectora específica de los clientes que operan en los mercados financieros, diversas instancias específicas de resolución de litigios para hacer valer los derechos de los clientes financieros. En primer lugar, los servicios de atención a la clientela de las entidades financieras; en un segundo estadio, los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y, por último, los órganos judiciales. A ellos se suma la posibilidad de acudir a otros mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios desarrollados en nuestro país, en particular para determinado tipo de litigios de alcance general que desborden la capacidad de los órganos jurisdiccionales, entre los que se sitúa no sólo el arbitraje, sino también el específico arbitraje de consumo, y se pretende incorporar a ellos la Autoridad administrativa de defensa del cliente financiero.

La previsión de este nuevo mecanismo de resolución de conflictos vía extrajudicial ha motivado el cuestionamiento más general de la desjudicialización de las controversias civiles, al percibirse incluso esta realidad como un mito (sic DÍEZ-PICAZO, L., “Sobre la desjudicialización de la justicia civil”, Actualidad Jurídica Uría Menéndez, núm. 63, 2023, págs. 9 a 20).

En efecto, se constata que desjudicializar ha pasado a ser un verbo que parece que ha de evocar necesariamente a cualquier jurista sensaciones positivas y juicios favorables sin restricción; y hacer oposición o crítica a la supuestamente incuestionable necesidad de desjudicialización de la justicia civil implica riesgos de inmediata descalificación.

Se observa con creciente preocupación que el mito de la desjudicialización está sirviendo como excusa para deferir a entes administrativos la decisión de controversias entre particulares, pues es lo que ha sucedido en materia de trasporte aéreo, y es también lo que se ha propuesto en materia de la denominada defensa del cliente financiero. Pero es evidente que tiene que existir un límite a la potestad legislativa consistente en administrativizar controversias entre particulares. Basta con elevar la anécdota a categoría para entender que nuestro sistema de solución de controversias no podría consistir en un conjunto de autoridades administrativas que resolvieran los litigios entre particulares.

El mito de la imperiosa necesidad de desjudicializar la justicia civil, cualquiera que sea el fin propuesto, orilla la consideración de que, para dicho fin, sea de descarga, de eficiencia o de evitación del conflicto, existen muchos instrumentos posibles. La desjudicialización es solo uno de ellos, y no tiene por qué ser el más adecuado, ni desde luego el único en la formulación de una política pública sobre la justicia civil.

Además, toda política de administrativización ha de enfrentarse a la pregunta de por qué la burocracia administrativa va a funcionar mejor que la judicial en la decisión de controversias civiles. A poco que se analice, la razón no puede ser ontológica, sino de recursos. En tal caso, destínense los recursos a donde corresponde. Ello sin contar con que en el diseño de esas políticas de administrativización siempre se introduce el modo para que el ente cree sus propios recursos económicos, lo que dota al sistema de un incentivo perverso.

Es verdad que algunas medidas de desjudicialización vienen impuestas por el Derecho europeo, pero estas deben ser examinadas e interpretadas con la misma sana crítica que las medidas puramente internas, también en cuanto a la viabilidad, desde el punto de vista constitucional, de la creación de un ente administrativo al que se encomienda la resolución de controversias entre sujetos privados como lo son, desde luego, las entidades y clientes financieros.

Un buen ejemplo de razonabilidad jurídica para dotar al cliente de medios adecuados de protección de sus derechos, sin administrativizar la resolución de controversias de naturaleza privada, es la institución del Arbitrato assicurativo en el ordenamiento jurídico italiano, plenamente operativa desde el pasado día 15 de enero de 2026. Veamos.

II. UN CAUCE EXTRAJUDICIAL E INSTITUCIONAL AL AMPARO DE LA AUTORIDAD SUPERVISORA DE SEGUROS

1. Marco normativo y delimitaciones conceptuales

El Arbitrato assicurativo se halla regulado en el Decreto nº 215, de 6 de noviembre de 2024, del Ministerio de Comercio y del made in Italy, junto con el Ministerio de Justicia, a propuesta del IVASS (Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni), habiendo sido publicada esta norma de rango reglamentario en la Gaceta Oficial de la República Italiana, Serie General, núm. 6, de 9 de enero de 2025.

Así, el Decreto nº 215, de 6 de noviembre de 2024, prevé el Reglamento relativo a la determinación de los criterios para el desarrollo de los procedimientos de resolución extrajudicial de litigios con los clientes relativos a las prestaciones y servicios de seguros derivados de los contratos de seguro, así como de los criterios para la composición del órgano de decisión y la naturaleza de los litigios tratados por los sistemas a que se refiere el artículo 187.1 del Decreto legislativo nº 209, de 7 de septiembre de 2005, y sus modificaciones. El Reglamento se compone de 14 artículos.

En esta plasmación normativa se considera que la participación de los operadores en los sistemas extrajudiciales de resolución de litigios es una herramienta útil para mejorar las relaciones con los clientes y la confianza del público en los proveedores de servicios de seguros, con efectos positivos también en la contención de los riesgos jurídicos y de reputación tanto de las compañías de seguros como de los intermediarios.

Se recuerda, además, que, de conformidad con el artículo 5, apartados 1 y 3, letra e), del Decreto legislativo nº 28, de 4 de marzo de 2010, la utilización del procedimiento de mediación o del establecido en aplicación del artículo 187.1 del Código de Seguros Privados es condición para la admisibilidad de la acción judicial en las controversias relativas a la indemnización de los daños derivados de la responsabilidad médica y sanitaria y de los contratos de seguro.

Igualmente se tiene presente que el procedimiento de negociación asistida a que se refiere el artículo 3, apartados 1 y 5, del Decreto legislativo nº 132, de 12 de septiembre de 2014, modificado por la Ley nº 162, de 10 de noviembre de 2014, es una condición para la admisibilidad de las acciones judiciales en las controversias relativas a la indemnización de los daños causados por la circulación de vehículos y embarcaciones, y que el procedimiento regulado por el artículo 187.1 del Código de Seguros Privados puede sustituir a la negociación asistida como alternativa a esta.

Y finalmente, se considera que la rapidez, la relación coste-beneficio y la eficacia de la protección en los sistemas extrajudiciales de solución de controversias deben garantizarse mediante reglas procesales uniformes y que la imparcialidad y representatividad de los órganos de decisión exigen que su composición se confíe a sujetos efectivamente representativos de los diversos intereses en juego.

En este marco, el Arbitrato assicurativo se configura como el sistema de resolución extrajudicial de las controversias, previsto en los artículos 141, apartado 7, del Código del Consumo -Decreto Legislativo nº 206, de 6 de septiembre de 2005- y del 187.1 del Código de Seguros, que implementó el artículo 15 de la Directiva UE 2016/97 (Insurance Distribution Directive), establecido por el IVASS y regulado por el referido Reglamento.

A efectos del mismo, se entiende por clientela cualquier persona, distinta de las que ejercen profesionalmente actividades de seguros o de intermediación en los sectores de seguros, de la seguridad social, bancario y financiero si la controversia se refiere a cuestiones inherentes a dicha actividad, que tenga o haya tenido una relación contractual con una empresa o un intermediario relativa a prestaciones o servicios de seguros o que esté reconocida por la ley como titular de una acción directa contra la empresa, o que en cualquier caso tenga derecho a recibir las prestaciones del seguro.

Y por empresa se refiere a una compañía de seguros con domicilio social en Italia o la sucursal en Italia de una compañía de seguros con domicilio social en un tercer país, inscrita en el registro de empresas a que se refieren los artículos 14, apartado 4, y 28, apartado 5, del Código de Seguros, y una compañía de seguros con domicilio social en un Estado miembro de la Unión Europea distinto de Italia o en un Estado perteneciente al Espacio Económico Europeo, inscrita en las Listas I y II del Apéndice del registro de conformidad con el artículo 26 de dicho Código.

Por su parte, el intermediario es el mediador de seguros, incluso a título accesorio, con residencia o domicilio social en Italia inscrito en el registro único de mediadores a que se refiere el artículo 109, apartado 2, del Código de Seguros y el mediador de seguros, incluso a título accesorio, con residencia o domicilio social en un Estado miembro de la Unión Europea distinto de Italia o en un Estado perteneciente al Espacio Económico Europeo que ejerce la actividad a que se refiere el artículo 116 quater o el artículo 116 quinquies del citado Código y esté inscrito en la lista correspondiente anexa al registro único.

Al configurarse el Arbitrato assicurativo como mecanismo extrajudicial e institucional de resolución de controversias, al amparo del IVASS, se prevé un órgano – colegio- facultado para decidir sobre las reclamaciones presentadas ante aquel, entendiéndose por reclamación la declaración escrita de insatisfacción del cliente respecto de un beneficio o servicio de seguro o conducta relacionada con un contrato de seguro, recibida de una compañía o un intermediario. Y, a su vez, se articula una secretaría técnica, siendo esta la unidad organizativa del IVASS que apoya al «árbitro de seguros».

Propio del signo de los tiempos, se trata de un cauce que exige su tramitación electrónica a través de la Red Fin.Net, red para la resolución extrajudicial de litigios transfronterizos relativos a servicios financieros en el Espacio Económico Europeo, creada sobre la base de la Recomendación 98/257/CE de la Comisión Europea, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos encargados de la resolución extrajudicial de litigios en materia de consumo.

En coherencia, las controversias son sustanciadas esencialmente por medio de documentos, sin perjuicio del derecho del colegio a oír a las partes en ciertos supuestos, pero no puede ordenar la práctica de peritajes técnicos ni la toma de testimonios o declaraciones orales de otras personas.

2. Empresas necesariamente adheridas por la propia inscripción

Las compañías aseguradoras y los intermediarios de seguros se hallan incorporadas al Arbitrato assicurativo, sin necesidad de comunicaciones específicas, mediante su inscripción en el registro mercantil, en el registro único de intermediarios o en los correspondientes registros especiales.

Ahora bien, las empresas enumeradas en la Lista II del apéndice del registro de empresas y los intermediarios enumerados en la lista anexa al registro único de intermediarios, que operan en régimen de libre prestación de servicios en el territorio de la República Italiana y no pertenecen al «árbitro de seguros», deberán notificar este hecho al IVASS, indicando simultáneamente otro sistema de resolución extrajudicial de litigios al que pertenecen o al que están sujetos en su país de origen dentro de la red Fin.Net.

3. Naturaleza de las controversias sometidas a su conocimiento

A través del Arbitrato assicurativo se conocerán las controversias derivadas de un contrato de seguro, cuyo objeto sea la determinación de derechos, incluidas las indemnizaciones, obligaciones y facultades inherentes a las prestaciones y servicios de seguros o el incumplimiento de las normas de conducta establecidas en el Título IX, Capítulo 11, Sección IV, Capítulos III, III-bis y III-ter del Código de Seguros, relativas al ejercicio de la actividad de distribución de seguros.

Por el contrario, quedan excluidas de su competencia las controversias relativas a los siniestros gestionados por el Fondo de Garantía de las Víctimas de la Caza y de la Carretera, a que se refiere el artículo 1, apartado 1, letras p) y q), del Código de Seguros, y las controversias a que se refiere el apartado 1 relativas a los casos que son competencia de CONSAP, Concessionaria Servizi Assicurativi Pubblici S.P.A., así como los casos a que se refiere el artículo 1, apartado 1, letra r), del Código de Seguros (grandes riesgos).

La solicitud podrá incluir también el pago de una suma de dinero, siempre que no exceda de las siguientes cantidades:

a) para los litigios relativos a los contratos de seguro de vida de conformidad con el artículo 2, apartado 1, del Código de Seguros:

1) 300.000,00 € si el litigio se refiere a contratos del ramo I (seguro sobre la duración de la vida humana) y las prestaciones cubiertas por el contrato sólo se deben en caso de muerte;

2) 150.000,00 € si el litigio se refiere a contratos del ramo I, sin perjuicio de lo dispuesto en el número 1), y a contratos de los demás ramos de vida;

b) para los litigios relativos a contratos de seguro contra daños de conformidad con el artículo 2, apartado 3, del Código de Seguros:

1) 2.500,00 € si la controversia se refiere al derecho a indemnización por daños y perjuicios por responsabilidad civil y la interpone un tercero perjudicado mediante una acción directa contra la compañía de seguros de la parte responsable. El árbitro de seguros decidirá sobre dichas controversias de conformidad con el artículo 11, apartado 5;

2) 25.000,00 € en los demás casos.

4. El colegio: órgano decisor

4.1. Características y composición

El Arbitrato assicurativo adopta sus decisiones mediante uno o más colegios, cuyos miembros son designados por el IVASS conforme a su propia disposición, para garantizar la resolución eficiente y oportuna de las reclamaciones, de conformidad con el artículo 141-bis del Código del Consumo. El número de colegios lo establece el IVASS, teniendo en cuenta el número de reclamaciones recibidas y la tipología de las controversias.

Cada colegio estará integrado por cinco miembros seleccionados entre personas de indiscutible independencia e integridad, con experiencia específica y demostrada en disciplinas jurídicas, financieras, de seguros o técnicas relevantes para el sector asegurador. Para evaluar su profesionalidad, se seleccionan entre profesores universitarios, magistrados jubilados, profesionales inscritos en registros profesionales con al menos doce años de antigüedad y empleados de las Autoridades de Supervisión que hayan cesado en sus funciones de supervisión. Para garantizar la funcionalidad y eficiencia del colegio, se evalúa, entre otros aspectos, el número y la relevancia de los demás cargos ya ocupados.

No podrán, sin embargo, ser nombrados miembros quienes ocupen cargos políticos ni quienes, en los últimos dos años, hayan ocupado cargos corporativos en empresas, intermediarios, sus asociaciones o asociaciones de clientes, o hayan desempeñado trabajos subordinados, colaboraciones, consultoría u otras actividades que requieran su inclusión en la organización de la empresa.

El Colegio estará compuesto de la siguiente manera:

a) por el presidente y dos miembros elegidos por el IVASS;

b) por un miembro designado por la asociación comercial nacional más representativa y por un miembro designado conjuntamente por las asociaciones comerciales intermediarias nacionales más representativas, para lo cual el requisito de representatividad también puede lograrse mediante acuerdos entre asociaciones comerciales. Solo uno de los miembros participa en el colegio que decide sobre la correspondiente reclamación. La participación se determina en función de la naturaleza de la entidad contra la cual se presenta la reclamación. Cuando la reclamación se presenta tanto contra la empresa como contra el intermediario, los miembros identifican conjuntamente cuál de ellos participa en el colegio. Si no se llega a un acuerdo, el miembro es seleccionado por el presidente, quien decide en función de la naturaleza de la controversia y el interés predominante en juego.

c) por un miembro designado por el Consejo Nacional de Consumidores y Usuarios, de conformidad con el artículo 136 del Código del Consumo, y para otras categorías de clientes, distintas de los consumidores, por un miembro designado conjuntamente por las asociaciones comerciales más representativas a nivel nacional y que hayan realizado actividades continuas durante los tres años anteriores. Solo uno de los miembros participa en el colegio que resuelve la correspondiente reclamación. La participación se determina en función de la categoría a la que pertenece el cliente que presenta la reclamación.

A los efectos del nombramiento, el IVASS debe requerir a los entes señalados en las letras b) y c) para que designen a los respectivos miembros titulares y suplentes de cada colegio. Si los miembros no son designados dentro de los sesenta días siguientes a la solicitud hecha por el IVASS, el nombramiento se hace a partir de una lista específica de nombres propuestos por las asociaciones comerciales pertinentes o, en ausencia de tal propuesta, identificados por el propio IVASS.

Se designarán y nombrarán uno o más miembros suplentes mediante los mismos procedimientos señalados para sustituir a los miembros titulares en caso de ausencia, impedimento, suspensión, caducidad, revocación, renuncia o abstención en los casos a que se refiere el artículo 51 del Código de Procedimiento Civil. Y el suplente del presidente del colegio será el mayor de los dos miembros del órgano designados por el IVASS.

El presidente ostenta el cargo por cinco años y los demás miembros por tres. Su mandato solo puede renovarse una vez para el mismo cargo y una vez para un cargo diferente. Transcurridos dos años desde la finalización de su mandato, o desde su renovación, los miembros pueden ser reelegidos.

Tampoco podrán ser designadas miembros del colegio, salvo que se hayan rehabilitado, las personas:

a) aquellas que hayan sido condenadas, incluso con sentencia no firme, por alguno de los delitos previstos en las disposiciones que regulan las actividades de seguros, bancarias, financieras y de valores, en las disposiciones relativas a los mercados, valores e instrumentos de pago, o por los delitos de blanqueo de capitales y usura o por los delitos previstos en el Título XI del Libro V del Código Civil, en el Real Decreto de 16 de marzo de 1942, n.º 267, y en el Decreto Legislativo de 12 de enero de 2019, n.º 14;

b) aquellas que hayan sido condenadas con sentencia firme por delitos no culposos;

c) aquellas que hayan sido condenadas a penas de prisión con sentencia firme por delitos o contravenciones negligentes;

d) aquellas que estén inhabilitadas permanente o temporalmente para el ejercicio de cargos públicos;

e) aquellas que hayan sido sometidas a medidas preventivas o de seguridad;

f) aquellas que hayan recibido sanciones disciplinarias, distintas de una amonestación, en relación con su inscripción en los registros pertinentes;

g) aquellas que hayan sido objeto, en los últimos cinco años, de sanciones u órdenes de remoción impuestas por las Autoridades de Supervisión;

h) aquellas que estén inhabilitadas temporalmente para ejercer cargos directivos en personas jurídicas o inhabilitadas temporal o definitivamente para ejercer funciones administrativas, de dirección y de control a raíz de medidas adoptadas por las Autoridades de Supervisión.

Además, el IVASS, mediante disposición motivada, podrá declarar la remoción del cargo de uno o más miembros del colegio en caso de inexistencia original o pérdida posterior de los requisitos necesarios, así como revocar el nombramiento en caso de conducta incompatible con el buen funcionamiento del colegio o de reiterados retrasos en la presentación de las decisiones.

En fin, los miembros del colegio deberán mantener la confidencialidad de los datos, noticias e información que adquieran en el ejercicio de sus funciones, incluso después de cesar en su nombramiento. Y el IVASS determina la remuneración que corresponde a los miembros del colegio, en un monto fijo o variable, tomando en cuenta el compromiso requerido en virtud del cargo desempeñado y la participación en la actividad del Arbitrato assicurativo.

4.2. Funcionamiento, atribuciones de la presidencia y apoyo técnico

El colegio debe quedar constituido y tendrá que deliberar con la presencia de sus cinco miembros. Por ello, se ha contemplado que el miembro del colegio deberá comunicar sin demora al presidente y a la secretaría técnica cualquier posible causa de incompatibilidad, impedimento o conflicto de intereses, con vistas a su posible abstención y sustitución.

Se ha previsto también que las reuniones sean presenciales y, en caso necesario, el presidente dispondrá que el colegio se reúna mediante videoconferencia a través del sistema de conexión establecido en las propias disposiciones del IVASS.

Por su parte, corresponde a la persona que ostente la presidencia de cada colegio las siguientes funciones:

a) supervisar el funcionamiento del órgano decisorio y el desarrollo de los procedimientos, designar al ponente para cada reclamación, establecer el calendario de reuniones, garantizar la adecuación de la composición del colegio con respecto a las partes comprendidas en la controversia y decidir sobre los supuestos de incompatibilidad, impedimento o conflicto de intereses;

b) declarar la inadmisibilidad de la reclamación, la inadmisión de la misma y la extinción del procedimiento o la cesación de la materia objeto de controversia;

c) proponer que el colegio decida sobre la reclamación de conformidad con el artículo 11, párrafo 5, o presentar propuestas conciliatorias a las partes; y

d) adoptar medidas, incluso de oficio, para corregir los errores materiales contenidos en la decisión.

La actividad de secretaría técnica para el colegio se desarrolla por el IVASS, ocupándose de las formalidades necesarias para la constitución y funcionamiento del colegio; colaborando en la ordenada y correcta sustanciación de los procedimientos y velando por la preparación del expediente y las comunicaciones a las partes; proporcionando información al público sobre las actividades realizadas en el marco del cauce extrajudicial, estando al cargo de la actualización del sitio web; así como encargándose de los trámites relacionados con la participación en la red Fin.Net y prestando apoyo al desempeño de las funciones que ejerce el IVASS como autoridad nacional competente para el «árbitro de seguros» de conformidad con el artículo 141-octies del Código del Consumo.

5. El procedimiento

5.1. Contribución económica de las partes

Las modalidades de aportación económica de las personas que presenten una reclamación al nuevo sistema de resolución extrajudicial de litigios, incluido su importe, se determinan en el Decreto a que se refiere el artículo 4, apartado 4, del Decreto legislativo nº 68, de 21 de mayo de 2018, con un mínimo de 20 €, importe que, no obstante, será reembolsado por la contraparte en el supuesto de que el colegio arbitral aprecie total o parcialmente la reclamación del cliente.

Por su parte, como regla general, en concepto de contribución a las costas del procedimiento, se ha establecido para la empresa aseguradora el pago de 200 € y para el intermediario de seguros el abono de 100 €.

Ahora bien, estas contribuciones no son exigibles si la decisión sobre la reclamación concede al reclamante una cantidad igual o inferior a la de la eventual propuesta de conciliación formulada por la empresa o intermediario antes de presentarse la reclamación y rechazada por el reclamante; y las mismas se reducen a la mitad si la decisión sobre la reclamación concede al reclamante una cantidad igual o inferior a la eventual propuesta de conciliación formulada por la empresa o intermediario después de presentarse la reclamación y rechazada por el reclamante.

5.2. Interposición de la reclamación y supuestos de su inadmisibilidad

La interposición de la reclamación, so pena de inadmisibilidad, estará precedida de la presentación de una anterior ante la compañía o el intermediario, que decidirá en el plazo establecido por las disposiciones sobre reclamaciones dictadas en aplicación del artículo 7 del Código de Seguros, en relación con el Reglamento ISVAP nº 24, del 19 de mayo de 2008. Así, la reclamación ante el Arbitrato assicurativo podrá presentarse al recibirse la contestación a la previa o transcurrido el plazo indicado sin respuesta y, en todo caso, dentro de los doce meses siguientes a su presentación. Además, a modo de periodo transitorio, se ha previsto que, si la reclamación fue presentada antes de la fecha en que el «árbitro de seguros» inició sus funciones, recuérdese el pasado día 15 de enero de 2026, la reclamación podrá interponerse dentro de los doce meses siguientes a dicho inicio.

La reclamación interpuesta ante el nuevo cauce debe tener el mismo objeto que la previa presentada ante la compañía aseguradora o intermediario de seguros, sin perjuicio de la posibilidad de formular solicitud de indemnización de daños y perjuicios, siempre que tales daños se presenten en la reclamación como consecuencia inmediata y directa de la conducta puesta de manifiesto en la correspondiente previa.

La reclamación se presenta exclusivamente por vía electrónica, de acuerdo con los procedimientos establecidos en las disposiciones adoptadas por el IVASS y puede ser presentada por el cliente personalmente o, en su nombre, por un representante. Si el reclamante es un consumidor, también podrá presentarlo a través de una asociación de consumidores de la que sea miembro. La reclamación deberá ir acompañada de la documentación justificativa, del comprobante de la presentación de la reclamación previa y de la constancia del pago del importe que corresponda.

Por ello, en el Reglamento se determina que el presidente del colegio declarará inadmitida la reclamación cuando sea presentada sin la previa y preceptiva reclamación interna; sea interpuesta fuera de plazo; se refiera a hechos acaecidos o actuaciones llevadas a cabo, o de las que el reclamante haya tenido conocimiento, que hubieran ocurrido pasados tres años respecto de la fecha de la presentación de la reclamación; sea presentada por medios distintos a los previstos en la norma, o por persona no autorizada; sea interpuesta sin documentación; (…)

5.3. Desarrollo del procedimiento y fase decisoria

Asimismo, en las controversias a que se refiere el artículo 3, párrafo 4, letra b), número 1), y, a petición conjunta de las partes, en los demás casos a que se refiere el artículo 3, párrafo 4, el colegio, si constata el derecho de la persona reclamante, liquidará los daños o determinará la prestación debida, conforme a la equidad, con base en los elementos aportados al efecto por las partes.

El colegio podrá formular propuestas conciliatorias, que la secretaría técnica comunicará a las partes. Transcurridos diez días desde la comunicación, en ausencia de adhesión de las partes, la decisión sobre la reclamación prosigue ante el colegio. Este plazo no se incluye en el mencionado en el párrafo quinto de este epígrafe.

El colegio declarará también la terminación del procedimiento en el caso de expresa renuncia a la reclamación; por la inadmisibilidad en el supuesto de presentación, tras la interposición la reclamación, de una demanda judicial o de iniciación de otro procedimiento de resolución de extrajudicial para la misma controversia; así como por la cesación del objeto de la controversia en caso de acuerdo ulterior entre las partes o de aceptación de la correspondiente propuesta.

6. Ejecución de la decisión y publicidad del incumplimiento: la reputación en liza

La secretaría técnica notificará a las partes la decisión adoptada por el colegio. En el supuesto de que la reclamación haya tenido positiva acogida por el colegio, la empresa aseguradora y el intermediario de seguros deberán ejecutar la decisión dentro de los treinta días siguientes a su notificación y presentar la documentación pertinente a la secretaría técnica dentro de los cinco días siguientes. A los efectos que se van a señalar a continuación, la falta de notificación del cumplimiento se considerará incumplimiento.

Así, el incumplimiento se hará público, de conformidad con la normativa que regula el tratamiento de datos personales, por la secretaría técnica mediante su publicación en una sección específica del sitio web del «árbitro de seguros» durante un periodo de cinco años. Dentro de los quince días siguientes a su publicación en el sitio web del Arbitrato assicurativo, la compañía o el intermediario lo publicarán a su vez durante seis meses en una sección específica de la página principal de su sitio web, informando de inmediato a la secretaría técnica.

Transcurrido el plazo de cinco años a contar desde los treinta días siguientes a la notificación de la decisión, la secretaría técnica cancelará la publicación. No obstante, antes de que venza este plazo, el colegio podrá ordenar la cancelación a petición de parte, si ha recaído sentencia firme de la autoridad judicial a favor de la empresa o del intermediario o si la empresa o el intermediario han comunicado el pleno cumplimiento de la decisión, aunque sea tardía, o la consecución de un acuerdo documentado entre las partes.

III. A MODO DE CONCLUSIÓN

Nos encontramos ante un sistema de resolución extrajudicial de disputas específico para clientes en relación con las prestaciones y servicios de seguros derivados de los contratos de esta naturaleza suscritos por compañías aseguradoras e intermediarios de seguros. El sistema está operativo, vía telemática, desde el pasado día 15 de enero de 2026. (https://www.arbitroassicurativo.org/)

Es una herramienta añadida en el ordenamiento jurídico italiano a la negociación asistida y la mediación: estas iniciativas son, por lo tanto, alternativas entre sí, cuando se cumplen sus respectivos requisitos, a efectos de acciones judiciales posteriores.

La reclamación se examina y, en su caso, resuelve por un órgano decisor llamado colegio, compuesto por cinco miembros que representan los diversos sectores intervinientes en la controversia. El procedimiento es gestionado a través de la secretaría técnica dependiente de la Autoridad Italiana de Supervisión de Seguros (IVASS).

La incorporación al sistema es automática para las compañías de seguros e intermediarios del sector que operan en Italia, incluidos aquellos del Espacio Económico Europeo que actúan bajo libre prestación de servicios.

No nos hallamos ante una decisión obligatoria para las partes, de modo que, si la misma no es acatada voluntariamente por estas, tanto el cliente como la compañía de seguros y el intermediario de seguros siempre pueden recurrir ante los órganos jurisdiccionales competentes.

Sin embargo, si la compañía o el intermediario no cumplen la decisión, la constancia de dicho incumplimiento se hace público en el sitio web del Arbitrato assicurativo durante cinco años y permanece visible también en el sitio web de la empresa o intermediario durante seis meses (o se hace pública en las propias instalaciones de la empresa o profesional, si no cuentan con sitio web).

Por lo tanto, las decisiones dictadas por el colegio en el marco del «árbitro de seguros» exponen a la compañía o al intermediario de seguros que las incumplan a consecuencias reputacionales.

Sin duda, es un acierto en este ámbito financiero y el nuevo cauce presenta perfiles propios de significativo interés también para nuestro legislador interno.